Uma verdade tornou-se inegável: Híbrido experiências do cliente não são mais uma resposta de curto prazo à disrupção; em vez disso, são a nova base do comércio moderno. Na verdade, 89% dos consumidores confirmaram que compram regularmente num formato híbrido.
E a jornada do consumidor não está mais restrita aos humanos, com o surgimento dos Agentes de IA. O que começou com comprar online, retirar na loja (BOPIS) e retirar na calçada evoluiu para uma expectativa permanente, onde clientes cruze com fluidez entre aplicativos, sites, plataformas de mensagens e locais físicos.
Isso agora se expande ainda mais para incluir agentes de IA que podem descobrir produtos, negociar, decidir e realizar transações em nome das pessoas.
Vice-presidente de Estratégia do Segmento de Consumo da Ping.
As empresas enfrentam questões difíceis: como é hoje uma excelente experiência híbrida? Como explicamos identidades não humanas?
Nesta nova realidade, o sucesso vai além de simplesmente oferecer vários pontos de contato, concentrando-se em integrá-los em uma jornada única e contínua. As interações devem ser simples e consistentes em todos os canais, e também baseadas na confiança, garantindo segurança e a conveniência trabalham de mãos dadas em um mundo onde o digital e o físico estão permanentemente interligados.
A experiência que os clientes esperam agora
Quando bem feitas, as experiências híbridas oferecem estes itens essenciais:
Consistência e facilidade: Não importa o ponto de entrada, seja digital ou físico, a viagem deve parecer conectada e ininterrupta. Alternar entre canais deve ser fácil, sem o risco de perder o lugar ou ter que começar de novo.
Personalização sem frustração: Os clientes desejam experiências relevantes sem serem solicitados a inserir novamente detalhes ou repetir etapas.
Segurança sem sacrifício: Fortes proteções contra fraude e roubo de identidade deve acontecer em segundo plano, sem atrapalhar a experiência do usuário.
Esta combinação é o que define um excelente design híbrido. Ele transforma múltiplas interações desconexas em uma jornada única e fluida do cliente.
Segurança e comodidade: parceiros, não rivais
Essa perfeição não se trata apenas de conveniência; depende da confiança. De acordo com novos dados, apenas um em cada cinco consumidores (17%) tem “confiança total” nas organizações que gerem os seus dados de identidade. Muitas vezes, negócios veja uma compensação entre segurança e conveniência. Na realidade, eles deveriam ser inseparáveis.
Sem confiança, os clientes não se envolverão. Sem facilidade, abandonarão a viagem. As empresas que lideram o caminho são aquelas que criam confiança diretamente em cada interação, colocando a identidade no centro.
Práticas modernas de identidade, como sem senha autenticaçãodecisões de acesso adaptativo e autorização dinâmica alcançam o equilíbrio certo. Na verdade, 34% dos consumidores referem agora a autenticação biométrica e 33% a autenticação multifator, como as principais características que aumentariam a sua confiança nas marcas online.
Eles reduzem o risco de fraude e protegem dados confidenciais, ao mesmo tempo que eliminam as etapas de login desajeitadas e as barreiras que frustram os usuários. Resumindo, a identidade é a base que permite às empresas oferecer experiências seguras e contínuas. Essa necessidade também se estende a todos os canais.
Otimizando entre canais
A verdadeira oportunidade em experiências híbridas não é apenas acompanhar a demanda do consumidor – é criar vantagem competitiva. As organizações que otimizam as jornadas entre canais reduzem a rotatividade, geram novas receitas e aumentam significativamente a probabilidade de fidelização do cliente (de 33% para 89% com um forte envolvimento omnicanal).
Eles fazem isso tratando identidade como mais do que um controle de segurança. Em vez disso, a identidade se torna o fio que une cada canal, agente de IA e cada interação pessoal.
À medida que os mundos digital e físico continuam a se entrelaçar, e os agentes de IA agem cada vez mais em nome dos clientes humanos, as empresas que otimizam as jornadas de identidade híbrida através de uma estrutura que também protege as identidades dos agentes estabelecerão o padrão sobre o que significa construir confiança com os clientes modernos.
As experiências híbridas do cliente não são um estado temporário; eles são o futuro para os consumidores. E o futuro pertence àqueles que reconhecem que a identidade não se trata apenas de acesso, mas também de confiança.
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